Soy cliente de ONO desde hace muchos años, teniendo contratados con esa compañía los servicios de telefonía, televisión e Internet desde noviembre del 2006, con diferentes mejoras e incrementos de servicio (más canales, más velocidad de descarga, etc…).
A principios del año 2010, recibí una oferta de esa empresa, vía telefónica, según la cual, si contrataba en ese momento Banda Ancha Móvil, accedía a una promoción especial en la que, por 9.90 euros al mes, yo obtenía “tarifa plana” para navegación por Internet en un equipo portátil. Comentado al operador que yo no disponía en aquel momento ni siquiera de portátil, él me aseguró: “si en un futuro usted tiene pensado adquirir uno –como así era-, le interesa muchísimo suscribir esta oferta puntual ahora mismo, aunque tuviera el “lápiz” no operativo un tiempo –hasta que adquiera su equipo-, puesto que era una promoción especial, brevísima en tiempo, y el ahorro iba a ser considerable sobre la tarifa habitual, incluso estando varios meses pagando sin disfrutarla. Tenga en cuenta, señora, que es tarifa plana para toda la vida por 9,90 euros, nada más…”, insistiendo reiterativamente sobre los términos TARIFA PLANA. Siendo así, y confiando en la palabra de su vendedor, contraté en la seguridad dada por su vendedor de que ese contrato era accesorio al principal que tenía suscrito con Uds., y ofrecido tal como dijo el vendedor “en atención a los clientes de muchos años” (como cuando amplío la cobertura de canales de TV).
Adquirí un equipo portátil varios meses después, dando de alta a partir de esa fecha la funcionalidad del contrato, pese a haber estado abonando los 9,90 euros desde el principio. En ese período, mi consumo de BAM, que era lo que yo había contratado, era circunstancial, mínimo.
En marzo del año 2011, al formular yo una queja por el mal servicio que su compañía me estaba ofreciendo en Interntet en mi equipo de sobremesa, otro operador me sugirió adquirir un nuevo router, con mayor velocidad y mucho más capaz, alegando que era posible que mis problemas de conexión se debieran a la antigüedad del aparato del que venía disponiendo. En la línea de la confianza que yo tenía en Uds., lo adquirí. Nadie, en ningún momento, me indicó que con ese nuevo router, por el que aboné casi 50 euros, y estando en mi casa ambos equipos, el de mesa y el portátil, podía prescindir de usar BAM para el portátil en uso doméstico, simplemente introduciendo unas claves para que el portátil se sirviera de la WIFI que tenía contratada, claves que en ningún momento se me mencionaron. Yo seguía en la creencia de que el nuevo router era sólo para el equipo de mesa, mientras que el lápiz era para el portátil, que en esos momentos usaban mis hijos. Eso sí, insisto, pensando que por él estaba abonando sólo los 9,90 euros de “tarifa plana”.
En julio de ese mismo año, 2011, inicié unas obras necesarias en mi domicilio, por lo que tuve que retirar y recoger el ordenador de mesa. Por ello di uso al portátil, tirando del lápiz. En efecto, y dado que no podía disfrutar de sus servicios, suspendí el contrato de televisión, Internet y teléfono, desde mitad de julio hasta agosto, aduciendo precisamente dichas obras de reforma. Nadie me informó, tampoco en esos momentos, de que el consumo que yo estaba haciendo de la banda ancha estaba siendo desmesurado, teniendo como tenía adquirido el nuevo router con WIFI, metido en una caja.
A 1 de agosto, pese a no tener la reforma terminada, dejé que se dieran de alta de nuevo tanto la prestación de servicios en telefonía, TV e Internet. Pese a todo, hasta primeros de septiembre no pude reestablecer tales servicios (el de teléfono unos días antes) por demoras en las obras.
Durante ese tiempo, en el convencimiento de que el uso de la banda ancha sólo me suponía un coste de 9,90 euros, según promoción “tarifa plana”, mis consumo de Internet Banda Ancha Móvil fue similar al que se hacía desde el equipo de mesa, dejándolo incluso noches enteras conectado, ante las dificultades que reestablecer la conexión me suponían cuando reiniciaba el equipo –a veces, hasta dos horas hasta que conseguía que se abriese Internet-, ignorando, en todo momento, que ese consumo nada tenía que ver con lo que el común de los mortales entiende por TARIFA PLANA.
El pasado día 7 de septiembre, al ponerme en contacto con ONO para solicitar la asistencia de un técnico que viniera a resintonizar todos los canales de televisión, que tras la reforma se habían perdido, la operadora me hizo una oferta, al ver que mi consumo de transmisión de datos de Internet alcanzaba los 17 gigas, teniendo como tenía sólo 500 megas (para mí eso era como hablar en chino). En la ignorancia del significado de esto, y siguiendo en el convencimiento de que mi tarifa plana era tal, “tarifa plana”, lo rechacé, alegando, confiada, que yo tenía contratada una oferta por la que sólo tenía que abonar 9,90 euros al mes. Entonces fue cuando ella me informó tanto de la suma desorbitada de julio, como de la estratosférica de agosto y de la que se me avecinaba en septiembre.
Dado que desde hace un año y medio, ONO no emite factura física, sino electrónica, a través de su página web, y teniendo en cuenta que las obras de reforma habían absorbido toda mi atención, ni siquiera era consciente de la dimensión que estaba adquiriendo el asunto.
Tengo constancia de que otras compañías, al observar en un cliente este tipo de despropósitos, se ponen en contacto con los mismos para avisar, por si hubiera un error de facturación. Me parece normal que si yo tengo contratado un servicio por 9,90, en cuanto se percatan la empresa de que el consumo se multiplica por 10, se dé cumplido aviso. Mucho más cuando dicho consumo se multiplica por 60. ¡Sesenta veces lo que se tiene contratado, en uso doméstico!
Ni se me informó del alcance concreto que suponía esa “tarifa plana” de banda ancha que yo contraté (oferta que hoy sé, diecisiete meses después, que no era tal, ni tenía la premura que el operador quiso meterle, al estar tal opción de contrato, hoy en día, todavía vigente –con lo cual, yo podía haber esperado unos meses, a tener adquirido mi equipo portátil adquirido, para realizar la contratación-);
ni se me avisó de que con el router que yo había adquirido en marzo de este año podía ahorrarme todo el consumo que a través de la banda ancha podía realizar en mi domicilio, con mis equipos –simplemente vino el técnico, colocó el aparatito y se piró por donde había venido-;
ni se me dió ninguna clase de asistencia técnica para poder introducir las claves en mis equipos portátiles y usar Internet a través de la WIFI que yo había adquirido;
ni se me notificó de manera fehaciente, de modo que ustedes tuvieran constancia de que yo estaba al corriente, por ética comercial, del uso incorrecto que yo estaba haciendo de su banda ancha móvil;
ni se me facilitó ninguna clase de aviso de que en el interfaz de la conexión a banda ancha móvil aparecían notificaciones que yo podía abrir y leer, y sobre todo, de su significado;
ni se me advirtió, con una llamada ad hoc, del volumen que estaba adquiriendo mi facturación (uno de sus operadores llegó a decirme que “ya me enteraría cuando me llegara o la factura o el cobro”), cosa que otras operadoras de telefonía e Internet hacen sin ningún problema, y que sería deseable hicieran todas.
Ese mismo día 7, a las seis de la tarde, presenté conveniente reclamación telefónica.
Bajo el argumento de que ya en agosto, concretamente el día 10, aboné una factura de más de 200 euros sin formular reclamación alguna, se pretende considerar que había aceptación por mi parte de semejante desfase entre el servicio contratado y la facturación recibida. Insisto en que mi domicilio ha estado en reformas desde el día 5 de julio, y cualquier notificación bancaria ha pasado desapercibida. Del mismo modo que yo, en esas fechas, hubiera podido estar fuera de mi domicilio y no tener información de dicho cobro hasta la fecha. No es una razón sólida, presuponer que un cliente que en un mes inhábil, como es agosto, no reclama, está aceptando. Simplemente, desconoce.
Total, que la suma que se me reclama, entre pitos y flautas, asciende a más de 1.000 euros. He de decir que soy una mujer separada, en paro y sin ningún tipo de prestación ni cobro.
Por todo ello, solicité que fuese atendida mi solicitud, la cual, sin ninguna clase de consideración fue desatendida, viéndome ahora amenazada de un proceso judicial que se viene encima, con todas las consecuencias.
Ellos alegan que yo, con anterioridad, ya había abonado varias facturas por importe superior a 9,90, dando por entendido que yo conocía que no había tal tarifa plana, siendo que en las notificaciones bancarias, dicho apunte simplemente figuraba como “móvil”, por lo que yo entendía que ese pago era referido al uso del teléfono móvil, no de Internet.
Pese a todo, al entender que la falta de información cierta, puntual y completa en la que me han mantenido; que el error al que conduce la expresión “tarifa plana” en la oferta de sus productos; que por verme desasistida como cliente, asegurándose de que el cliente sabe lo que está adquiriendo, sus implicaciones y los costos de su desviación, me exoneran de culpa, y por tanto, del deber de abonar, me veo en la necesidad ahora de buscar asistencia jurídica para enfrentarme a un proceso que no sé adónde me puede llevar. De momento, a la lista de morosos. Como si una, con dos hijos en edad escolar y sin empleo, no tuviera más problemas…
Gracias por leer mi extenso caso, y si alguien sabe qué puedo hacer, lo agradeceré.
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Fecha:27/04/12 20:35:00 Url de la queja:
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