Así, título en inglés como para parafrasear los anglicismos inútiles y engañosos de una empresa española: Infinity System S.L.
Y la triste realidad es que por mucho inglés que aparezca en toda su parafernalia logística, a la hora de la verdad el usuario de a pie –a la sazón, castellanoparlante habitualmente-, sufre en sus quijotescas carnes la abrumadora desazón de la desinformación, de la desidia y de la despersonalización más absoluta cuando por obligada necesidad tiene que recurrrir a su S.A.T (así llaman al Servicio Técnico).
Y es el caso que tuve que enviar un ordenador portátil modelo 7521
al S.A.T. de Infinity System ubicado en el Polígono Industrial de Cabanillas (Guadalajara-España); lo de España lo aclaro para que nadie piense que pudiera tratarse de Guadalajara-Méjico.
Me aceptan la máquina previa llamada telefónica que me concede un código, el cual permite su envío, sin el cual es inviable su recepción.
Tal ocurre el 13/01/2004 a las 10:27:27.
Bien, hasta ahí, parece hasta serio y riguroso el procedimiento.
Para estar a la altura, adjunto un informe detallado que describe la avería y todos los datos administrativos que permitan una supuesta intercomunicación eficaz durante el proceso de reparación.
Recibo un e-mail conforme la máquina ha llegado a su destino y me adjudican un número con el cual puedo acceder a la “situación parte de asistencia” a traves de la WEB corporativa de la empresa en cuestión. Dicha información permanece absolutamente inmóvil durante todo el proceso de reparación de la máquina y a mayor abundamiento, es totalmente imposible contactar vía e-mail para comentar cualquier imponderable: podría recibir información, pero en ningún caso contestar!!. Obviamente, esto no es comunicación.
Recibo un Fax el 27/01/2004 en el que se me presenta el presupuesto de la reparación, consistente en la sustitución de la placa base (N491 7521P), debiendo remitir dicho documento incluyendo el justificante de pago de la transferencia ya efectuada; envío el mismo día ambos documentos (presupuesto firmado y transferencia) via Fax.
El 05/02/2004 a las 13:31 recibo un Fax que debo contestar firmado y como única alternativa, para autorizar la sustitución de mi aparato, toda vez que “no disponen en stock de una placa base que repare el aparato averiado”. A tener en cuenta que el pago ya se había efectuado previamente.
Tiene explicación la recepción de ese Fax en esa fecha: las múltiples consultas telefónicas, que me veo obligado a hacer dado el retraso y la ausencia de información, tanto por vía telefónica como por e-mail, cada vez con un individuo diferente y ajeno al problema. La respuesta que me dan es contundente: el retraso en la presentación del presupuesto de la reparación primero, y en la recepción de mi respuesta después, se debe a una avería mantenida en el FAX de Infinity System, así como suena: el FAX de una compañía informática está averiado e impide la comunicación con el usuario hasta el extremo de tener una operación parada e incluso una posible venta abortada. Increible pero cierto, tan es así, que para la aceptación del presupuesto me dan como “bajo mano”, un número alternativo de Fax donde poder remitir la autorización. Curiosamente no ocurre lo mismo con el fax remitido al “número averiado” en el que informo de la transferencia bancaria efectuada; éste parece ser que sí se recibe, y en ningún caso mi Fax da mensajes de error, todo son OKs. Curioso no?.
Me adjuntan en dicho fax las características del aparato a sustituir, lo que al parecer es la única solución viable, en términos rigurosamente técnicos: código interno N400, número de modelo N34AS1, Chipset SIS NB 650+SB 961, Desktop mPGA 478pins FC-PGA2 con un largo etcétera de datos que difícilmente el usuario de a pie puede comprender si no es un consumado profesional de la fabricación de ordenadores, lo que presumiblemente no es habitual. Dado que el nombre comercial de la máquina es Xyra, investigo en su WEB para buscar información más inteligible, y el susodicho modelo no aparece por ningún sitio (descatalogación??, embolada??).
En el seguimiento SAT on line al fín aparece rellena la casilla de “Equipo reparado” con fecha 13/02/2004 a las 14:31:12 con la descripción del trabajo realizado: “se procede al cambio de barebone, microprocesador y memoria Ram, pasando las oportunas pruebas de testeo siendo el resultado obtenido satisfactorio”, y fecha de envío del mismo, el 16/02/2004.
Con tal cúmulo de despropósitos surgen demasiados interrogantes y datos objetivos más que preocupantes:
Retardo en la reparación, sólo por avería en un FAX corporativo?
Imposible comunicación bidireccional. Disponibilidad de un seguimiento on line absolutamente pasivo, ineficaz y carente de todo sentido práctico. Sobran los términos en inglés que no hacen más que intentar disfrazar una absoluta ineficacia.
Un Call Center (seguimos con el anglicismo anacrónico y astracanado), absolutamente inoperante y despersonalizado. Total desconexión entre el speaker de turno y el técnico asignado.
Total ausencia de información útil con cualquiera de los procedimientos habituales que se dan por sentados en una empresa fabricante de productos informáticos.
Ninguna opción alternativa y orientativa ante una avería supuestamente irreparable, a proponer aún en términos de venta, que aliviaran (previo pago por supuesto) el desconsuelo de quien se ve perdido ante lo irremediable. Pagas por un concepto, recibes otro, quizá mejor pero de forma impuesta, sin opciones elegidas. Creo que esto no es serio ni digno.
Comenzé mi escrito con un cierto tono irónico, pero lo acabo más embebido en el desconcierto y con una sensación de confusión que no sé muy bien definir: mejora mi procesador, pero empeora el tamaño de mi antigua pantalla, no dispongo de Pcmcia, creo que pierdo algún puerto y no sé qué más gano o pierdo. La reconfiguración del equipo recibido y el obligado formateo del disco han sido necesarios (a mi cargo por supuesto), para lograr arrancar algo que todavía no sé muy bien qué es. Sin lugar a duda, si se me hubiera dado una opción alternativa, hubiera elegido el equipo de gama más alta que hubiera estado disponible. Bien es cierto que hasta el momento de la avería (diagnóstico que desconozco), el equipo funcionaba correctamente.
En momentos en los que es trágica y patente la deslocalización de muchas empresas en España, me surge la duda de si algunas de las que se quedan no deberían irse –incluidas las nacionales-, y por el contrario, quedarse otras que se ven obligadas a desalojar nuestro país. Obligada reflexión le corresponde a Infinity System que a fecha de hoy presenta 237 quejas (la mía no cuenta), en www.quejasonline.com, cuando Renfe arroja a la misma fecha, 124 quejas. Hagan un cálculo rápido de la relación entre usuarios de ambas corporaciones y la incidencia de quejas, y el resultado puede ser escalofriante, deslocalizador o simplemente debería ser un inductor de cambio en su política de ventas, mantenimiento, seguimiento o como le quieran llamar al hecho de que el usuario final esté atendido en su sentido más amplio, que es en definitiva lo que cuenta. Esta es la reflexión final; interprétenla a su gusto y manera, pero esto casi justifica lo de “AIRIS, GO HOME!”, y la verdad es que lo siento.
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Sector:Informática Enviada por: Anónimo
Fecha:17/03/04 00:00:00 Url de la queja:
( 7 ) Comentarios Recibidos
Patri dijo: 14/05/2004 00:00:00
Yo también he sido distribuidor de esta "panda" de innombrables y, la verdad, es que me arrepiento de todas y cada una de las ventas que he hecho. He llegado al punto de darme vergüenza cuando me cruzo a alguien a quien le he vendido un portátil de esa marca que ya no quiero ni nombrar. Yo mismo me quedé con uno de esos "maravillosos" portátiles y ahora estoy de peleas con ellos para intentar que me lo reparen, aunque creo que lo mejor sería dejarlo, no creo que vayamos a conseguir nada con estos impresentables. Veo muchas quejas aquí, pero al fin y al cabo, ¿están sirviendo para algo?. Espero que por lo menos haya gente que haya desistido de comprar uno de estos portátiles después de pasar por esta página. Un saludo a todos y ¡ánimo!
El autor dijo: 27/04/2004 00:00:00
Respondo a Lorenzo: ese es precisamente el problema: es un servidor de correo automático no personalizado y que como tal, no te permite opinar ni elegir nada. Es un buzón terminal absolutmente inoperante. Cuando tienes que pagar, el "diálogo" es distinto.
Ya aparecen quejas de algún DISTRIBUIDOR, lo cual es muy significativo y supongo que preocupante (para Airis claro) aunque me temo que les debe resbalar todo.
Mikel dijo: 27/04/2004 00:00:00
Es sin duda una mas a las multiples quejas hacia esta fábrica, hemos dejado de trabajar con ellos (soy distribuidor), por su inoperancia, pésimo "SAT", poca cualificacion y sobre todo, calidad en entredicho. Airis Go Home!!!
Juanma dijo: 22/03/2004 00:00:00
A mí me pasó algo parecido, y a base de insistir conseguí que me lo dejarán bién.
La única explicación: están desbordados.
Venden más de lo que pueden atender bien. Los empleados llevan tienen poca experiencia. Si vas a pedir trabajo te lo dan por lo mismo.
Rafa dijo: 20/03/2004 00:00:00
A mí me paso algo parecido, cuando el ordenador no llevaba ni 6 meses de funcionamiento, se me iba la carga, tuve que hacer el mismo procedimiento descrito en la queja y me lo devolvieron diciéndome que me habían cambiado la placa base, pero no tengo ni idea de que placa base le han puesto, si es del mismo modelo que tenía o inferior, como estaba en garantía no me cobraron nada, pero al acabar la garantía sigo con el mismo problema y ahora me cobrarán, sin haberme solucionado anteriormente el problema.
Marc dijo: 19/03/2004 00:00:00
Ya no es un problema sólo de baterías; es una cuestión de dignidad como bien apuntas aquí. Me creo todo !!
Ares dijo: 17/03/2004 00:00:00
El que esta empresa esté en el TOP de quejas en el apartado informático, merece un pormenorizado estudio de su malhacer y una exhaustiva información al ciudadano para que desista de cualquier tentación de adquirir nada relacionado con Infinity System.
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